去哪兒監管漏洞凸顯:代理商多塊牌子一套人馬

“我們6人在土耳其預定的酒店和租車等保證金全部損失，6張機票也只能退稅，幾個人損失加起來超過了兩萬。”日前，長沙張女士向紅網投訴稱，由于去哪網兒簽證代理商未能按時出簽，她一行6人的土耳其之行不但未能成行，還損失巨大。

　　這是張女士一個月前在去哪兒網通過其代理辦理簽證業務的一段經歷。其實，此前就有媒體報道了去哪兒網的機票業務代理商的問題，而張女士的簽證代辦經歷再次暴露了去哪兒網在代理商監管上的漏洞：代理商和消費者發生消費糾紛，消費者投訴無門；在去哪兒網眾多代理商中，很多旅行社存在“多塊牌子一套人馬”的操作方式。

　　代理商缺乏監管 消費者投訴無門

　　“糾紛發生之后，我打電話跟張群、馬雪(去哪兒網代理商)協商賠償，如果對方好商量我還能接受，但是他們一股腦兒把所有責任全部推給我們消費者。”張女士義憤填膺，她花了一個月的時間和精力，簽證未及時到手不說，到頭來還要受這些無良商家的冤枉氣。

　　4月18日的行程因簽證問題被擱置后，馬雪首先打電話給張女士，并主動提出她去跟公司領導申請賠償張女士一部分損失，只讓張女士6人出簽證費用，服務費免了。張女士欣然答應。

　　但令張女士氣不打一處來的是：馬雪上午主動提出的賠償要求，下午就變卦了——此前聯系的QQ和手機全部換了人，“馬雪整個人就好像人間蒸發了，再也聯系不到。”

　　這事之后，自稱去哪兒網工作人員的“張群”也私下電話聯系張女士說：“為了這事情公司也開除了一個員工，公司只同意賠償2000。”張女士拒絕了，自己和朋友們損失了兩萬多，她表示自己沒法跟朋友交代。

　　有趣的是，張群也像馬雪一樣主動提出：她自己愿意拿出1000元作為賠償，加上公司賠償的2000元，總共賠償3000元。

　　張女士已被此事弄得心力交瘁了，想想多一事不如少一事，就接受了張群的賠償要求。隨后，張群再次上演了馬雪的“失蹤把戲”——QQ和手機全部無法接通。張女士再也無法聯系上張群和馬雪二人。

　　“后面我才意識到，馬雪和張群兩人之前都是來試探我的口氣，套我的話。看我答應了她們隨口一說的賠償要求，她們就不現身了，我就再也找不到她們人了。”張女士接受紅網采訪時表示。

　　針對這一消費糾紛，記者致電去哪兒網，一位媒體公關的負責人欒靜的回復是：“經去哪兒網與消費者及供應商核實，發現消費者是撥打了供應商提供的簽證材料收件人的手機號私下聯系了供應商，并要求在淘寶進行交易。也就是說，消費者沒有撥打頁面明顯位置處顯示的供應商400服務熱線，也沒有在去哪兒平臺上完成訂購，因此去哪兒網沒有辦法幫助客戶進行后續跟蹤服務并確保消費者交易成功。去哪兒網上顯示的供應商的地址和電話均是真實的，且不存在欺詐性質，我們并不因此而承擔責任。”

　　對于去哪兒網官方給出的答復，張女士并不認同，她指出：“我選擇去哪兒網，真是倒了八輩子霉！我是認可去哪兒網這個品牌才跟去哪兒網所謂的‘工作人員’聯系的，且聯系人的電話和地址信息都是從去哪兒網官方獲得的，正是由于張群他們的不專業才導致我和朋友損失兩萬多。糾紛出來以后，去哪兒網卻把責任推得一干二凈，太令我們消費者寒心。”

　　從去哪兒網的官方回復，張女士終于明白：自己在去哪兒網上碰到了不規范的簽證代理商。

　　更令張女士無法接受的是，去哪兒網方面采取回避態度，自己又無法聯系上“張群”“馬雪”，真是投訴無門。“為維護自己的權益，如果必要我將付諸法律手段。”

　　代理“多塊牌子一套人馬” 去哪兒網品牌“躺著中槍”

　　據紅網此前報道，記者向去哪兒網求證：中旅體育旅行社是不是去哪兒網的代理商？去哪兒網的欒靜表示，“我現在還在查，我不知道。我們打馬雪和張群的電話都打不通了。”

　　到底是無法聯系到馬雪等人，還是無法聯系到中旅體育旅行社？去哪兒網方面并不正面回應。

　　盡管去哪兒網的欒靜在回復的材料默認了“中旅體育旅行社”為其代理商，但是記者發現了一個有趣的現象——去哪兒網旗下簽證代理商存在“多塊一套人馬”操作方式。

　　記者在去哪網兒簽證業務網頁輸入關鍵詞“土耳其”，旗下辦理土耳其簽證的旅行社總共分兩頁。

　　“中旅體育旅行社有限公司”、“海洋國旅”、“首鋼國旅總社”赫然在列，且這三家旅行社先后在張女士簽證委托辦理的付款環節同時出現，到底這三家旅行社是什么關系呢？

　　點開三家旅行社的網頁，在“遞送材料”一欄，三家旅行社的“簽證部主管”聯系人電話為同一號碼，地址也都為“北京市朝陽區和平西街1號首鋼實業和平里大廈2層208”，且在“中旅體育旅行社有限公司”頁面顯示的聯系人正是張女士消費糾紛中消失的“馬雪”。

　　代理商魚龍混雜，其中不乏多塊牌子一套人馬的操作方式。那么去哪兒網在代理商這塊管理有相關制度嗎？出現消費糾紛后又哪有處理機制？

　　去哪網兒網的欒靜回避了上述問題：“是我們來管，代理商有問題，我們會處理——讓代理商給消費者相應的賠償。我們(目前)都不知道這個代理商是怎么跟消費者怎么聯系的。”

　　無獨有偶，今年3月去哪兒網因機票代理商違規低買高賣成為媒體關注焦點，似乎代理商監管問題已成為當下去哪兒網亟待面對的“硬傷”。

　　此前也有媒體針對去哪兒機票代理商問題報道指出，“去哪兒的運營模式，決定了其網站上的代理商魚龍混雜，如果對機票代理商的準入和監管不嚴，就很容易讓投機取巧、違規銷售的代理商得逞。”

　　截至在4月30日下午，去哪兒網方面并沒有就記者詢問的代理商管理相關制度和消費糾紛處理機制作出正面回應。